Per molti, una piattaforma conversazionale e un chatbot sono la stessa cosa: un software che ci permette di accedere a informazioni e completare azioni più velocemente simulando una conversazione con AI.
Sempre più aziende investono nella tecnologia conversazionale: Gartner ha registrato un aumento del 160% dell'interesse dei clienti nel 2018 e prevede che entro il 2022 il 70% dei colletti bianchi interagirà quotidianamente con piattaforme conversazionali.
È chiaro che le aziende ne vedono il valore. Ma una piattaforma conversazionale è sinonimo di chatbot? Non proprio.
C'è un nuovo tipo di consulente in città. È più di una piattaforma di conversazione, è uno strumento di analisi aumentata con cui si può interagire a voce.
Analizziamo più a fondo come si differenzia da un chatbot.
Una questione di infrastrutture
Cominciamo con il confrontare il posizionamento di un chatbot e di un consulente in un'infrastruttura. Un chatbot è una parte dell'infrastruttura, un ingranaggio di una macchina più grande, mentre un consulente è uno strato aggiuntivo che si colloca sopra di essa e la cattura tutta.
Un chatbot può aiutare gli utenti a completare alcune attività, ma il suo campo di applicazione è relativamente limitato e non è collegato direttamente ai dati.
Un consulente è completamente integrato, assorbe tutto in tempo reale con il Fast Data Retrieval, crea un profilo dell'utente con un Business Knowledge Graph e fornisce consigli, indicazioni e approfondimenti con un'intuitiva conversazione AI.
E la qualità della conversazione?
La conversazione di un consulente AI è più dinamica.
Il flusso di un chatbot è manuale, preprogrammato e basato su un insieme fisso di domande. Il flusso di un consulente si genera automaticamente in base al comportamento e ai dati dell'utente. Ciò significa che tutto ciò che l'utente vede è guidato dal contesto e può esplorare i dati aziendali e ricevere consigli proattivi come se stesse parlando con un collega reale.
Ecco alcuni esempi
Vediamo cosa significa tutto questo. Esamineremo tre diverse domande che potreste porre e come risponderebbe un consulente rispetto a un chatbot.
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È una domanda semplice che le due piattaforme gestirebbero in modo diverso.
Un chatbot rimane su un flusso statico e solo un numero limitato di frasi può innescare la catena di conversazione di cui avete bisogno.
Quindi, se riuscite a fare la domanda giusta, un chatbot vi porrà altre tonnellate di frustranti domande successive. Inoltre, fatica a comprendere il contesto e (come nel caso della domanda "divisa per paese" di cui sopra) vi rimanderebbe all'inizio del flusso se non capisce qualcosa.
Che ne dite di un consulente?
Un consulente, invece, si adatta al contesto aziendale e può comprendere una gamma più ampia di domande.
Il sistema analizza i dati del profilo dell'utente nel suo Knowledge Graph aziendale e fornisce in pochi secondi ciò che si sta cercando, eliminando la frustrazione dell'esplorazione dei dati e rendendo gli approfondimenti più appropriati.
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Questo è un modo per dimostrare che un consulente funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7, mentre un chatbot funziona solo quando è aperto. Ecco come un chatbot potrebbe rispondere a questa domanda:
Il sistema fornisce solo l'ultimo numero presente nel suo database. Questa sarebbe la risposta di un consulente:
Il consulente non solo fornirebbe i dati giusti, ma aggiungerebbe informazioni aggiuntive per aiutarvi a interpretarli e vi permetterebbe di impostare un allarme adattivo. In questo modo lavorerebbe 24 ore su 24 per rilevare cambiamenti importanti e, al momento giusto, avvisare l'utente.
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Qui possiamo vedere come un chatbot si limiti a fornire dati e si fermi, mentre un consulente fornisce una guida in più per prendere le decisioni giuste.
Ecco la risposta di un chatbot:
Come in precedenza, si limita a fornire l'ultimo numero, senza alcuna interpretazione. Ecco cosa accadrebbe con un consulente:
Oltre a fornire un'interpretazione dei dati, il consulente offre ulteriori domande da porre per approfondire l'area. Questo potrebbe aiutare a mettere in luce problemi che non si sapeva fossero tali.
Punti di forza
Ecco cosa fa un consulente che un chatbot non fa:
- Si adatta al vostro contesto aziendale, con conversazioni dinamiche e personalizzate in base al vostro ruolo e alla vostra attività.
- Funziona sempre, grazie al monitoraggio dei dati 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e alla notifica delle anomalie.
- Guida l'utente verso le decisioni giuste - con passi successivi basati sul contesto che guidano gli utenti a prendere decisioni migliori.
Un advisor è più di un chatbot: riunisce dati e conversazioni, in modo che si alimentino a vicenda. Il sito AI rende i dati accessibili e fruibili da chiunque in un'organizzazione, anche da chi non ha mai lavorato con i dati.
È il nuovo modo di interagire con i dati aziendali, destinato a portare il mondo delle imprese nel futuro.